En Australie, le triage des demandes de soins primaires par l'IA augmente le recours à la télémédecine

Alors que la CNAM lance une mission de cadrage de son projet d'assistant d'IA en santé sur son site ameli.fr  (https://www.ticsante.com/Story?id=8345), l'Australie, qui a déjà mise en place ce triage par IA des demandes de soins primaires, vient de publier les premiers résultats. Une des conclusions de l'étude est que ce triage des demandes de soins primaires par IA conduit à un recours plus fréquent à la téléconsultation et aux soins distanciels en urgence..

Increased Utilization of Telemedical Emergency and Nonurgent Care Following Deployment of Virtual Triage and Care Referral in Australia. Gellert GA, McMahon B, Price T, Liu Z, Kabat-Karabon A, Marecka M, Burger M, Ma L, Luckraj N.Mayo Clin Proc Digit Health. 2025 Dec 19;4(1):100331. doi: 10.1016/j.mcpdig.2025.100331. eCollection 2026 Mar.

INTRODUCTION

Le système de santé australien, reconnu pour sa performance, son équité et son efficacité administrative, est confronté à des défis croissants en matière de demande de services, d'allocation des ressources et d'accès aux soins. Le recours inapproprié ou inutile aux services d'urgence contribue à l'augmentation des coûts et des délais de prise en charge.

En 2021-2022, un tiers des consultations aux urgences concernaient des problèmes de santé moins urgents, qui auraient pu être gérés en soins primaires ou par l'automédication. De plus, parmi les personnes ayant besoin de soins primaires, un accès insuffisant aux soins touche 28 % des Australiens vivant en zones rurales et isolées, ce qui peut entraîner des retards de diagnostic, un recours accru aux services hospitaliers plus coûteux et des résultats de santé sous-optimaux. Par conséquent, les Australiens se tournent de plus en plus vers les sources d'information en ligne pour la santé: 73 % d'entre eux utilisent Internet pour se renseigner sur un problème de santé avant de consulter un professionnel de santé. Toutefois, les contenus de santé en ligne sont peu fiables, et souvent non fondés sur des preuves scientifiques. Ils peuvent ainsi conduire à des auto-diagnostics inappropriés, entraînant soit des retards de soins évitables, soit une surutilisation des services de soins intensifs. Ceci souligne la nécessité d’un accès à une information et à des conseils de santé fondés sur des données probantes afin de mieux impliquer les personnes ayant des besoins en matière de soins.

Les systèmes de soins de santé australiens intègrent la télémédecine, les services de soins distanciels et les consultations d'urgence en présentiel pour améliorer et compléter les soins en présentiel.

Face à la multiplication des nouveaux services, les systèmes de santé étudient des moyens d'influencer les comportements des patients en matière de recours aux soins, afin de tirer pleinement parti des opportunités et des avantages de la télémédecine et des services de soins en distanciel pour une meilleure prise en charge. Le triage et l'orientation vers des soins distanciels sont utilisés pour évaluer la gravité de l'état des patients et les orienter vers les structures de soins les plus appropriées, en alternance avec les consultations aux urgences pour les problèmes de santé qui ne nécessitent pas un niveau de soins aussi élevé.

Healthdirect Australia (HDA), un service national de conseils en santé financé par le gouvernement, a introduit un nouveau système VTCR (Virtual Triage and Care Referral) basé sur l'intelligence artificielle (IA) pour servir de porte d'entrée numérique aux soins et pour améliorer l'accès des patients aux informations et services de santé disponibles 24h/24 et 7j/7.

VTCR propose une évaluation des symptômes et des recommandations d'orientation personnalisées vers les services d'urgence, les soins urgents, la médecine générale non urgente, la pharmacie, la santé mentale, les soins obstétricaux ou l'auto-soins, selon les indications cliniques.

En évaluant systématiquement le tableau clinique des patients et en les orientant vers le niveau de soins approprié, en tenant compte de leur situation et de leurs préférences, l'approche HDA vise à réduire l'incertitude des soins, le recours inutile aux soins de santé et l'inadéquation entre les besoins et les intentions des patients, ainsi que les émissions de carbone évitables.

Bien que cela ne soit pas l'objet principal de la présente étude, l'approche HDA s'attache également, plus largement, à améliorer les résultats de la prise en charge des patients grâce à la mise en œuvre innovante de technologies de pointe en matière de soins de santé et d'information en santé.

PATIENTS ET MÉTHODES

Objectifs de l'étude

Cette étude a évalué si la technologie VTCR basée sur l'IA pouvait améliorer l'adéquation des soins et l'expérience du patient, et réduire les coûts de soins injustifiés et évitables.

Conception et cadre de l'étude

Une étude transversale a comparé les intentions de soins des patients avant et après la mise en place d'une plateforme de soins en ligne (VTCR) afin d'en déterminer l'impact sur leur choix d'un niveau de soins adapté à leurs besoins. Financé par le gouvernement australien, le HDA (Health Services Authority) est le service national distanciel d'information en santé publique.

Il offre un accès équitable et rapide aux alternatives de soins et à l'orientation vers les services appropriés à tous les Australiens, où et quand ils en ont besoin, y compris dans les régions rurales et isolées. Accessible par de multiples canaux (lignes d'assistance téléphonique, vidéo, sites web, annuaire de services et application mobile), le HDA, en collaboration avec ses partenaires du secteur de la santé, a identifié un besoin croissant et non satisfait de solutions numériques évolutives. Ces solutions permettent non seulement de gérer la demande croissante de services sur les systèmes de santé, mais aussi de réduire les consultations aux urgences inutiles ou évitables en orientant les patients vers les soins appropriés dès le premier contact.

Le nombre de passages aux urgences dans le système de santé australien a augmenté au cours des cinq dernières années, passant de 8,2 millions en 2019-2020 à 9 millions en 2023-2024 (soit une augmentation annuelle moyenne de 2,3 %). Entre 2022 et 2024 les hospitalisations en Australie ont augmenté de 4,1 %, passant de 12,1 à 12,6 millions. Les hospitalisations d'une nuit ont progressé de 3,9 % (de 4,4 à 4,6 millions) et celles dans les hôpitaux publics de soins aigus de 4,9 % (de 7,1 à 7,5 millions). Par ailleurs, le déploiement du VTCR par le HDA cible les personnes présentant des symptômes qui ne savent pas quels soins sont nécessaires ni où les obtenir, notamment les patients nécessitant des conseils immédiats en dehors des heures d'ouverture habituelles, qui pourraient autrement se rendre aux urgences pour des problèmes non urgents.

L'étude a suivi la mise en œuvre de nouveaux parcours de soins ambulatoires et de télémédecine, proposés comme alternatives à la consultation physique aux urgences. Une ligne d'assistance téléphonique pour médecins généralistes recevait des demandes d'orientation d'une ligne d'assistance infirmière pour des cas aigus. Les appelants indiquaient ne pas pouvoir consulter un médecin généraliste dans les délais recommandés après le triage (2 ou 24 heures). Des centres de soins urgents proposaient des consultations sans rendez-vous pour les affections aiguës non vitales. Par ailleurs, des parcours de soins distanciels aux urgences permettaient une évaluation vidéo par un urgentiste pour les affections aiguës non vitales, pouvant être prises en charge sans examen physique.

Chaque service excluait les cas à haut risque tels que les douleurs thoraciques, la détresse respiratoire aiguë, les traumatismes graves, les crises de santé mentale, la toxicomanie, l'exposition à des substances toxiques, les complications de grossesse ou l'accouchement.

Description du moteur VTCR

Le moteur VTCR d'Infermedica, utilisé par HDA comme composante essentielle de sa plateforme technologique de portail distanciel, effectue des analyses fondées sur des données probantes, prenant en compte 800 maladies, 1 500 symptômes et 300 facteurs de risque, à partir de n'importe quel appareil connecté à Internet.

L'intelligence artificielle, notamment l'apprentissage automatique et le traitement automatique du langage naturel, permet d'évaluer les symptômes et les antécédents médicaux rapportés, et de fournir des recommandations quant à la prise en charge appropriée au niveau de gravité clinique.

Afin de minimiser les risques d'erreur de triage, le moteur VTCR d'Infermedica, basé sur l'IA, peut privilégier un triage plus intensif plutôt que de risquer un sous-triage. Des vignettes cliniques sont utilisées pour évaluer la validité du VTCR, et des recherches antérieures ont démontré que le moteur VTCR d'Infermedica fournit des recommandations fiables dans 97,8 % des cas et offre des performances comparables aux protocoles de triage basés sur des règles utilisés par le personnel infirmier. Dans les 2,2% de cas restants, le résultat était au maximum d'un niveau moins conservateur que prévu, ce qui ne ne diffère donc pas significativement des attentes. Le taux de sous-triage est inférieur à celui rapporté dans d'autres études, qui ont constaté un sous-triage cliniquement pertinent dans 3,7 % des cas pour les infirmières utilisant un système d'aide à la décision clinique (7,3 % pour les médecins généralistes). Le VTCR d'Infermedica corrige le décalage entre le niveau d'acuité clinique prévu et les besoins cliniques réels du patient, et a démontré son potentiel pour améliorer le dépistage précoce et accélérer l'orientation vers les soins.

Données collectées et analyses terminées.

Les données proviennent de 1 552 592 consultations de patients auprès du système VTCR dans tous les États et territoires australiens, à l’exception du Queensland, entre le 1er avril 2023 et le 31 mars 2025, pour lesquelles l’âge, le sexe et l’intention de recours aux soins étaient renseignés. Les analyses ont permis de déterminer le degré de concordance ou de divergence entre les intentions de soins avant et après le triage, et d’évaluer si le VTCR était en mesure de modifier l’intention de recours aux soins après le triage lorsque celui-ci différait du besoin clinique déterminé par le VTCR.

Le questionnaire sur l’intention de recours aux soins comprenait cinq options avant le VTCR : autogestion, consultation non urgente en présentiel, consultation urgente en présentiel dans les 24 heures, soins aux urgences et le patient ne savait pas ou n’était pas certain du niveau de soins à solliciter (non spécifié).

Après le triage par le VTCR, trois autres options étaient envisagées: téléconsultation non urgente par vidéoconférence ou appel audio avec un médecin généraliste, consultation dans un centre de soins d’urgence pour des soins non urgents immédiats et soins d’urgence en distanciel immédiats par vidéoconférence avec un urgentiste. Les analyses ont permis d'identifier l'ampleur et la direction du changement d'intention, passant des soins en présentiel à la télémédecine.

Le degré de concordance entre le niveau de triage VTCR et le niveau de triage attribué à l'infirmière a permis de déterminer la concordance du niveau de soins recommandé. Le niveau de triage attribué par l'infirmière était déterminé par celle-ci selon son jugement clinique, après l'exécution du VTCR. La concordance était définie comme une correspondance exacte entre le niveau de triage sélectionné par l'infirmière et celui recommandé par le VTCR (par exemple, l'infirmière sélectionne « auto-soins » et le VTCR recommande également « auto soins »). Le taux de concordance a été calculé en divisant le nombre de cas concordants par le nombre total de cas.

Trois périodes ont été évaluées en fonction du stade de mise en œuvre des nouveaux parcours de soins distanciels d'urgence : période I, pré-mise en œuvre (du 1er avril 2023 au 30 septembre 2023) ; période II, mise en œuvre initiale (du 1er octobre 2023 au 30 mars 2024) ; et période III, mise en œuvre à terme (du 1er avril 2024 au 30 septembre 2024). Les consultations ont également été analysées selon qu'elles aient eu lieu pendant ou en dehors des heures ouvrables habituelles. Les intentions de prise en charge des patients avant et après la mise en place du système de téléconsultation ont été comparées et les différences ont été évaluées statistiquement à l'aide d'un test Z (Google Sheets Online) au seuil de signification de P = 0,01.

Déclaration d'éthique

Les patients ont donné leur consentement avant les consultations VTCR pour que leurs données soient utilisées à des fins de recherche. Toutes les analyses ont été réalisées et tous les résultats ont été présentés de manière anonymisée et agrégée. En l'absence de risque pour les patients, l'examen pour un comité d'éthique n'a pas été nécessaire.

RÉSULTATS

Données démographiques des patients

Les patients étaient majoritairement des femmes (934 678, soit 60,2 %) et des jeunes, 70,4 % d’entre eux (1 092 416) ayant moins de 44 ans. La plupart n’étaient pas autochtones, 89 636 (5,8 %) se déclarant d’origine aborigène ou insulaire du détroit de Torres, ce qui représente une part plus importante de l’échantillon que leur contribution à la population nationale (3,2 %). Les patients aborigènes et insulaires du détroit de Torres étaient plus jeunes que les autres : 47 330 (40,9 %) patients autochtones contre 496 822 (33,9 %) patients non autochtones avaient moins de 18 ans, et 26 343 (22,9 %) patients autochtones contre 252 184 (17,2 %) patients non autochtones étaient âgés de 18 à 29 ans (p < 0,05).

La plupart des patients se situaient en Nouvelle-Galles du Sud (36,7 %) et au Victoria (33,6 %), soit des proportions supérieures à la contribution respective de ces États (31,3 % et 25,6 %) à la population nationale (p < 0,01). Le taux d'utilisation du VTCR était en moyenne de 62 consultations pour 1 000 habitants, avec de légères variations selon les États et territoires : 72 consultations pour 1 000 dans le Territoire de la capitale australienne, 67 en Nouvelle-Galles du Sud, 44 dans le Territoire du Nord, 88 en Australie-Méridionale, 85 en Tasmanie, 74 au Victoria et 65 en Australie-Occidentale. Le taux d'utilisation au Queensland était faible (1 consultation pour 1 000 habitants), probablement en raison de l'existence d'un service alternatif et du géoblocage des services HDA. L'utilisation par les Aborigènes et les Insulaires du détroit de Torres était plus élevée au Victoria (+12,8 points de pourcentage) et moins fréquente en Nouvelle-Galles du Sud (–9,4 points de pourcentage ; p < 0,05).

Concernant la personne ayant initié la consultation VTCR, dans 848 057 cas (54,6 %), il s'agissait du patient lui-même. Dans 415 916 cas (26,8 %), il s'agissait de la mère d'un patient mineur, et dans 78 320 cas (5,0 %), du père du patient. Parmi les autres liens de parenté, on retrouve l'épouse (43 378 cas, soit 2,8 %), la fille (35 181 cas, soit 2,3 %), le mari (27 491 cas, soit 1,8 %), le fils (18 548 cas, soit 1,2 %) et une autre personne (85 701 cas, soit 5,5 %). La majorité des consultations ont eu lieu en dehors des heures ouvrables habituelles des établissements de santé (1 067 489, soit 68,8 % de l'ensemble des consultations).

Concordance entre le VTCR et le triage infirmier selon le niveau d'acuité des soins

Les infirmières de triage ont approuvé la recommandation du niveau d’acuité du VTCR dans 83,3 % des cas. Elles ont plus fréquemment augmenté le niveau d’acuité clinique recommandé par le VTCR qu’elles ne l’ont diminué (p < 0,01). Aucune différence significative n’a été observée quant à la concordance des recommandations de triage des infirmières selon l’appartenance ou non à une communauté autochtone

Impact de la VTCR sur l'intention initiale de soins aux patients

Après la mise en place du VTCR, les changements les plus importants concernant l'intention de soins ont été une augmentation des consultations non urgentes, passant de 330 279 (21,3 %) à 820 800 (52,9 %) (+31,6 points de pourcentage ; p < 0,01), et une réduction de 99,6 % du nombre de consultations pour lesquelles l'intention de soins était indéterminée ou non précisée, passant de 670 502 (43,2 %) à 2 557 (0,2 %) (–43,0 points de pourcentage ; p < 0,01). Les consultations pour auto-soins ont légèrement diminué, tandis que celles pour recours aux urgences ont modérément augmenté. Aucune différence significative n'a été observée selon l'origine ethnique ou raciale.

Évolution des intentions de soins post-VTCR selon la période de mise en œuvre

On a observé une diminution progressive de l'intention des patients de recourir aux soins d'urgence en présentiel à mesure que la mise en place des services de télémédecine progressait (de 119 414 à 105 349 consultations, soit une baisse de 32,9 % et de 12 points de pourcentage) (p < 0,01). L'intention de se rendre aux urgences en présentiel a diminué de 119 414 (36,7 %) à 105 349 (24,6 %) (p < 0,01). L'intention de recourir à la télémédecine a, quant à elle, augmenté significativement, passant de 1 839 (0,6 %) à 37 642 (8,8 %) de l'ensemble des consultations (p < 0,01), ce qui a coïncidé avec l'augmentation de la disponibilité de ces services dans différentes régions. L'intention de recourir à la télémédecine a augmenté, passant de 85 481 (26,2 %) à 129 881 (30,3 %) des consultations (+15,6 %, soit +4,1 points de pourcentage ; p < 0,01), de même que l'intention de recourir aux soins urgents en distanciel (augmentation de 35 803 consultations, soit +16 923,5 %, et +8,8 points de pourcentage, passant de 0,1 % à 8,9 % des consultations ; p < 0,01). Aucune différence n'a été observée selon l'origine ethnique ou raciale.

Changement d'intention après le triage chez les patients souhaitant accéder aux soins d'urgence

Parmi les patients qui, avant la mise en place du nouveau parcours de soins, avaient l'intention d'accéder aux urgences, on a observé une diminution de l'intention de consulter en présentiel pour des soins non urgents (de 14 699 à 10 615 consultations, soit une baisse de 36,0 % et un écart-type de 5,4 points de pourcentage), ainsi que du recours aux urgences en présentiel (de 44 913 à 37 406 consultations, soit une baisse de 26,2 % et un écart-type de 12,0 points de pourcentage ; p < 0,01) au fur et à mesure de la mise en œuvre du nouveau parcours de soins.

L'intention de recourir aux urgences avec transport en ambulance a également diminué (de 13 508 à 12 465 consultations, soit une baisse de 18,3 % et un écart-type de 2,5 points de pourcentage ; p < 0,01). L'intention de recourir à la télémédecine non urgente a augmenté (de 20 467 à 26 289 consultations, soit une hausse de 13,8 % et de 2,9 points de pourcentage ; p < 0,01), de même que l'intention d'utiliser les soins d'urgence en distanciel (de 612 à 11 840 consultations, soit une hausse de 1 612,7 % et de 10,1 points de pourcentage) et les soins urgents en présentiel (de 34 à 8 947 consultations, soit une hausse de 23 209,7 % et de 8,0 points de pourcentage ; p < 0,01). Aucune différence significative n'a été observée selon l'origine ethnique ou raciale.

Évolution des intentions post-VTCR chez les patients ayant initialement l'intention d'accéder aux soins d'urgence dans l'État de Victoria, selon la période de mise en œuvre

Nous avons comparé les patients ayant initialement l'intention de consulter aux urgences au cours des trois périodes d'étude dans l'État de Victoria, qui a enregistré le taux d'adoption le plus élevé des nouveaux parcours de soins. On a observé une diminution de l'intention de consulter en présentiel pour des soins non urgents (de 4 441 à 2 945 consultations, soit une baisse de 44,2 % et un écart-type de 7,1 points de pourcentage ou PP), ainsi que de l'intention de recourir aux urgences en présentiel (de 14 361 à 8 931 consultations, soit une baisse de 47,7 % et un écart-type de 24,6 points de pourcentage ; p < 0,01) et aux urgences nécessitant un transport en ambulance (de 1 828 à 1 917 consultations, soit une baisse de 11,8 % et un écart-type de 0,8 point de pourcentage).

Des augmentations ont été observées dans l'intention d'accéder à la télémédecine non urgente (de 5867 à 7584 rencontres, soit +8,7 % et +1,8 PP ; P < 0,01), aux services de soins urgents (de 0 à 2353 rencontres, soit +7,1 PP ; P < 0,01) et aux soins d'urgence distanciels (de 228 à 8424 rencontres, soit +3007,4 % et +24,7 PP ; P < 0,01).

À Victoria, l'augmentation des intentions de recours aux soins d'urgence en distanciel entre la période I et la période III a été plus importante que celle observée dans les autres États (11 228 consultations en moyenne et +10,1 PP pour tous les autres États contre 8 196 consultations et +24,7 PP pour Victoria ; p < 0,01). Par conséquent, la diminution des intentions de recours aux soins d'urgence en présentiel entre la période I et la période II à Victoria a été plus importante que la diminution moyenne observée dans tous les autres États (–12,0 PP pour tous les États et –24,6 PP pour Victoria ; p < 0,01).

Si l'ampleur du changement du niveau de soins requis atteint dans l'État de Victoria est appliquée aux consultations survenant chaque année dans tous les États australiens et que le volume d'utilisation reste constant, 2 409 consultations non urgentes en présentiel, cliniquement inutiles, seraient évitées chaque année, et 19 286 consultations d'urgence en présentiel, inutiles, seraient évitées chaque année une fois que la mise en œuvre du VTCR aura atteint sa pleine maturité dans tous les États et territoires.

DISCUSSION

Principaux résultats de l'étude

Le triage et l'orientation à distance ont entraîné une augmentation substantielle de l'intention de recourir à des soins non urgents chez les patients et ont quasiment éliminé (−99,6 %) les patients qui indiquaient être encore incertains ou ne pas savoir quel type de soins obtenir.

Après la mise en place du triage et de l'orientation en distanciel, on a observé une légère diminution de l'intention de s'auto-soigner, ainsi qu'une augmentation de l'intention de recourir aux urgences et de la demande de soins subaigus, auparavant non satisfaits faute d'accès à ces options ou en raison de leur méconnaissance.

Ces évolutions sont conformes aux recommandations de soins cliniques de la HDA et pourraient refléter la capacité du triage et de l'orientation distancielle à identifier les patients qui sous-estimaient la gravité de leur état et nécessitaient des soins urgents.

L'intention des patients, après le triage, de se rendre aux urgences en présentiel a diminué à mesure que la mise en œuvre des soins d'urgence en distanciel progressait. Cette tendance s'est maintenue chez les patients qui avaient l'intention d'accéder aux urgences en présentiel avant le triage et l'orientation de ces patients (comme en témoigne leur intention de soins) vers la télémédecine d'urgence, les soins non urgents et les services de soins urgents en présentiel.

Ainsi, une diminution des intentions de recours aux soins intensifs a été observée, tant pour l'ensemble des patients que pour ceux qui prévoyaient de se rendre aux urgences avant le triage. Le constat d'une plus grande réorientation des intentions vers les services de soins d'urgence physiques dans l'État de Victoria, où la mise en œuvre des nouveaux parcours de télémédecine est la plus avancée, est de bon augure pour la tendance nationale future, une fois que l'intégration du VTCR aux services de télémédecine sera plus largement connue, acceptée et digne de confiance pour le public australien. Ces résultats sont également remarquables par leur persistance chez les patients aborigènes et autochtones, comparativement aux autres patients, une population confrontée depuis longtemps à des inégalités et des obstacles à l'accès aux soins.

Bien que les infirmières aient approuvé la recommandation du niveau de soins requis par le VTCR dans 83,3 % des cas, le fait qu'elles aient majoritairement relevé un niveau de soins supérieur à celui recommandé pourrait s'expliquer par la présence d'informations cliniques supplémentaires, telles que la détresse du patient, non prises en compte par le VTCR. Il est également possible que cette différence reflète une erreur du VTCR. Ceci justifie donc des investigations supplémentaires, étant donné que le VTCR est configuré pour un "sur triage" afin de minimiser les risques pour le patient.

La prédominance de jeunes femmes dans l'échantillon est similaire à celle observée dans d'autres études utilisant le VTCR. La majorité des patients (68,8 %) ont utilisé le VTCR en dehors des heures d'ouverture habituelles des cabinets médicaux, confirmant ainsi l'intérêt d'un accès accru et continu aux conseils de soins rendu possible par cette technologie.

Implications de l'étude pour la pratique et l'évaluation continue des programmes

L'objectif de HDA qui consiste à déployer le VTCR pour orienter en toute sécurité les patients vers des soins distanciels ou de télémédecine de manière cliniquement appropriée, est en voie d'être atteint.

L'augmentation simultanée du nombre de patients souhaitant se rendre dans un centre de soins urgents suggère qu'une partie d'entre eux ressent encore le besoin de consulter en présentiel plutôt qu'en distanciel. Ces patients peuvent avoir besoin d'un soutien supplémentaire pour bénéficier de l'ensemble du processus de triage en distanciel et de télémédecine, ou présenter des symptômes nécessitant une prise en charge en présentiel (comme le changement d'un pansement). Il est essentiel, dans le cadre de l'évaluation actuelle et future de ce dispositif d'accueil distanciel, de confirmer que ces changements dans les intentions de soins exprimées par les patients se traduisent par des soins effectivement dispensés.

La mise en œuvre du programme VTCR par Healthdirect Australia se distingue par son efficacité à mobiliser les patients aborigènes et autochtones. Compte tenu des inégalités d'accès aux soins qui persistent chez les minorités raciales et ethniques dans de nombreux pays, l'expérience australienne mérite d'être analysée afin d'identifier les meilleures pratiques ayant permis d'obtenir ce résultat positif. De plus, le programme VTCR a le potentiel d'atténuer les inégalités persistantes d'accès aux soins et de prestation de services liées à l'origine ethnique, et pourrait permettre de mieux cibler une partie de la population présentant une incidence hyper-endémique de maladies chroniques évitables et d'autres problèmes majeurs de santé publique.

Il sera important de quantifier les économies potentielles de ressources pour le système de santé résultant du transfert des patients des consultations en présentiel vers les services de soins distanciels non urgents et d'urgence, notamment l'ampleur de la récupération des capacités de soins cliniques et la valeur clinique et financière d'une prise en charge plus rapide des patients présentant des pathologies plus graves.

De plus, le modèle de soins à distance (VTCR) doit encore démontrer sans équivoque son efficacité pour améliorer les résultats cliniques et la performance financière des établissements. Une fois cette efficacité confirmée, les innovations programmatiques et les recherches évaluatives devront s'attacher à identifier les facteurs qui empêchent certains patients de suivre les recommandations du VTCR et d'utiliser les services de télémédecine non urgents et d'urgence. Ceci permettra de comprendre comment accroître le nombre de patients bénéficiant de l'ensemble des services de télémédecine intégrés au VTCR.

Grâce aux progrès de l'IA générative et conversationnelle, notamment l'avènement de grands modèles de langage, VTCR proposera bientôt une automatisation vocale incluant une interaction vocale avec traduction, ce qui pourrait encourager les patients jusqu'ici hésitants à suivre ses recommandations, engendrer de nouvelles réductions de coûts dans les centres d'appels, qu'ils soient manuels ou automatisés, et désengorger les cliniciens surchargés de travail en leur permettant de se concentrer sur les cas les plus urgents et les plus graves.

Limites de l'étude et recherches futures

Cette étude présente plusieurs limites.

Premièrement, les analyses reposent sur les déclarations des patients concernant leurs intentions de soins avant et après le triage, utilisées comme un indicateur indirect de leur recours effectif aux soins, plutôt que sur une confirmation de l'utilisation des services cliniques. Nous n'avons aucune raison a priori de soupçonner que les patients n'ont pas été sincères quant à leurs intentions de soins avant et après le triage. Toutefois, le recours aux soins doit être vérifié par la validation des soins cliniques obtenus par les patients afin de quantifier précisément l'utilisation des soins évitée et les réductions de coûts associées. Les études futures devraient recueillir des données sur l'utilisation des services de diagnostic et de soins à partir des dossiers des patients.

Deuxièmement, le niveau de sensibilisation du grand public aux nouvelles options de téléconsultation et de soins de santé à distance n'a pas été évalué dans cette étude. La sensibilisation du public augmentera avec le temps, le service ayant été renommé 1800MEDICARE, un numéro d'appel national gratuit, le 1er janvier 2026 afin d'en améliorer la notoriété. De plus, une campagne de promotion nationale est prévue pour la mi-2026. Ainsi, les résultats présentés dans cette étude pourraient sous-estimer l'impact potentiel de la mise en œuvre de la téléconsultation et, vraisemblablement, sa valeur nationale. Par ailleurs, l'accès des patients aux ressources d'auto-soins et leur capacité à les utiliser, leur accès aux services de téléconsultation et de soins de santé à distance par Internet et leur niveau de maîtrise des technologies et des connaissances en santé varient. Ces patients pourraient être sous-représentés dans la population étudiée. Les recherches futures devraient s'attacher à évaluer systématiquement ces aspects.

Troisièmement, cette évaluation n'a pas permis d'examiner en détail les facteurs démographiques, de comorbidité, d'accès aux soins, de couverture d'assurance maladie, culturels ou socio-économiques plus complexes. Ces influences devraient être au cœur des recherches futures sur la téléconsultation et l'utilisation de la télémédecine en Australie et ailleurs.

Quatrièmement, cette étude s'est concentrée sur un seul système de santé public offrant un accès universel aux infirmières et à leurs conseils. Les changements d'intention de soins observés dans ce contexte nécessitent une validation dans d'autres systèmes de prestation de soins. Les études futures devraient non seulement envisager un suivi prospectif des patients pour confirmer le diagnostic clinique et l'utilisation des services, mais aussi inclure une étude randomisée afin d'évaluer des résultats plus nuancés et centrés sur le patient, notamment l'évolution clinique avec et sans utilisation de la téléconsultation, ainsi que les facteurs influant sur l'évolution positive des intentions de soins du patient par rapport à une intention de soins initiale erronée.

Enfin, la valeur et l'impact potentiels de la téléconsultation dans le cadre d'une stratégie nationale plus large de portail distanciel en Australie ont été bien décrits, et les recherches futures devraient être guidées par un programme conforme à cette vision nationale.

CONCLUSION

En Australie, le triage et l'orientation distancielle des patients atteignent les objectifs de Healthdirect Australia en permettant une meilleure adéquation entre le niveau de soins souhaité et les recommandations fondées sur des données probantes. Ce système facilite efficacement la transition des soins en présentiel vers la télémédecine pour les consultations non urgentes et les urgences. Parallèlement, le nombre de patients incertains du type de soins à obtenir a considérablement diminué.

L'intention des patients de se rendre aux urgences en présentiel a baissé à mesure que le déploiement des urgences distancielles progressait, et une tendance à opter pour des soins moins urgents a été observée pour l'ensemble des patients, notamment ceux qui comptaient se rendre aux urgences avant le triage. Si l'ampleur des changements observés dans l'État de Victoria était généralisée à tous les États australiens, 2 409 consultations non urgentes et 19 286 consultations aux urgences non nécessaires en présentiel seraient évitées chaque année, une fois que le déploiement des parcours de soins alternatifs serait pleinement opérationnel à l'échelle nationale. Étant donné le stade précoce actuel de la sensibilisation du public et de l’utilisation potentielle du VTCR dans le cadre d’une stratégie nationale de porte d’entrée en distanciel l’ampleur des résultats positifs et de l’impact rapportés dans cette étude peut être prudente.

COMMENTAIRES. Le règlement européen sur l'IA (2024/1689) classe explicitement en "haut risque" les systèmes d'IA destinés au triage des patients ou à l'aide à la décision médicale, ce qui impose une supervision humaine obligatoire, une gestion des risques documentée et une traçabilité. La Haute Autorité de Santé (HAS) a publié en juin 2026 des recommandations conjointes avec la Commissions Nationale Informatique et Liberté (CNIL) sur le bon usage de l'IA dans un contexte de soins, s'appuyant sur ce cadre européen et sur le RGPD pour les données personnelles traitées. (https://www.has-sante.fr/jcms/p_4092354/fr/intelligence-artificielle-en-sante-la-has-publie-des-reperes-pour-les-usagers).

En France, la régulation téléphonique du SAS (Service d'Accès aux Soins) reste piloté par des assistants humains de la régulation médicale qui qualifient les appels avant l'orientation vers l'AMU ou la médecine ambulatoire, l'IA n'y remplace pas encore la régulation humaine, mais des callbots et chat vocaux se développent en périphérie de la demande (prise de RDV, filtrage des demandes simples, disponibilité 24/7). Le Projet Cnam annoncé début juillet 2026 est une mission de cadrage pour préparer le déploiement d'un assistant conversationnel d'IA en santé sur ameli.fr, avec l'ambition d'aider les patients à s'orienter dans leur parcours, projet qui soulève déjà la question des limites entre orientation administrative et pré-triage médical. Le projet de la CNAM s'apparenterait à l'expérience australienne que nous venons de rapporter. Citons également l'essai est en cours à SOS Médecins Grand Paris (étude TRIAGE, NCT07428109) évaluant un système d'IA pour identifier les patients en soins non programmés nécessitant une orientation hospitalière. Enfin certaines plateformes privées (Doctolib et autres acteurs) intègrent des assistants IA de pré-diagnostic/triage en amont de la téléconsultation.

Au Royaume-Uni, le NHS s'appuie historiquement sur NHS 111, un service de triage téléphonique et en ligne fondé sur un algorithme à arbre de décision (pas de l'IA générative).  NHS England prépare cependant un tournant : à partir de juillet 2026, un outil de triage par IA est intégré directement dans l'application NHS App, avec un objectif de 200 000 patients la première année et une généralisation prévue d'ici avril 2028. Le patient décrit ses symptômes en langage libre, et l'IA évalue l'urgence avant d'orienter (auto-soin, pharmacie, RDV médecin, ou alerte urgences), avec des garde-fous censés orienter les cas ambigus vers un clinicien.

Rappelons le précédent au RU avec Babylon Health,  un système de triage reposant sur un réseau bayésien, testé à grande échelle au sein de NHS 111 sur environ 1,2 million de patients londoniens, avant que la société ne s'effondre en 2023. Enfin, une étude récente comparant des IA généralistes (ChatGPT, Gemini) à NHS 111 sur des vignettes cliniques a montré que les deux IA identifiaient correctement tous les cas d'urgence (contre un sous-triage par NHS 111 sur un cas), mais avaient tendance au sur-triage sur des cas non urgents (ex. pyélonéphrite orientée à tort vers les urgences).

En Allemagne, Ada Health, fondée à Berlin en 2011, est l'acteur européen de référence. Sa solution de triage est certifiée dispositif médical de classe IIa au titre du règlement européen sur les dispositifs médicaux (EU-MDR 2017/745), avec un système qualité ISO 13485 et un positionnement réglementaire assez proche de ce que la HAS/CNIL esquissent pour la France en se référant à  l'AI Act.

Aux Etats-Unis, le paysage est plus fragmenté et marchand : Buoy Health, GYANT, K Health, Infermedica (l'outil utilisé en Australie) se positionnent sur le triage et l'orientation, avec une adoption croissante par de grandes institutions comme la Mayo Clinic, la Cleveland Clinic ou Kaiser Permanente. Environ 35-40 % des réseaux hospitaliers américains pilotent ou évaluent une solution de triage par IA en mai 2026. La FDA encadre certains de ces outils via son référentiel Clinical Decision Support Software (mise à jour janvier 2026), Infermedica a lancé fin 2024 un « triage conversationnel » combinant LLM et graphes de connaissance bayésiens, solution utilisée par le HealthDirect Australia et illustrée par l'étude que nous avons rapportée.

Il existe une divergence de doctrine réglementaire entre l'Europe et les autres États : le Royaume-Uni et les États-Unis avancent par pilotes encadrés et dispositifs médicaux certifiés au cas par cas par les autorités compétentes, tandis que l'UE (via l'AI Act et le cadre HAS/CNIL) impose d'emblée une classification "haut risque" horizontale pour tout système de triage d'une demande de soins.

Pour l'Europe, le nœud du débat reste la frontière entre orientation/qualification acceptable pour une IA médicale et décision médicale engageant la responsabilité du médecin qui demeure responsable de ses décisions. La question posée par le projet Cnam illustre bien cette tension : jusqu'où un outil public peut-il aller dans le pré-triage sans empiéter sur le jugement médical et sans se substituer, de fait, à la régulation médicale existante (SAS, médecin traitant) ?

18 juillet 2026